樂(lè )政辦〔2021〕29號 

南樂(lè )縣人民政府辦公室

關(guān)于加強南樂(lè )縣110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)平臺協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制建設的實(shí)施意見(jiàn)

各鄉（鎮）人民政府，縣政府有關(guān)部門(mén)：

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)效率，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的公共服務(wù)需求，分流公安機關(guān)非警務(wù)警情，根據《河南省人民政府辦公廳關(guān)于加強社會(huì )公共服務(wù)平臺與110報警服務(wù)臺協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制建設的意見(jiàn)》（豫政辦〔2017〕64號）、《濮陽(yáng)市政府推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室關(guān)于建設統一政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺的意見(jiàn)》（濮“放管服”組辦〔2020〕15號）等文件的要求，結合我縣12345政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345平臺）已納入濮陽(yáng)市級平臺的實(shí)際情況，特建立110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110臺）與12345平臺的聯(lián)動(dòng)機制。具體實(shí)施意見(jiàn)如下：

一、工作目標

整合全縣社會(huì )服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位應急力量，完善各部門(mén)之間信息共享、工作協(xié)同的應急響應機制，積極搭建新型12345社會(huì )公共服務(wù)平臺，促進(jìn)全縣社會(huì )服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作社會(huì )化、規范化和制度化，確保社會(huì )服務(wù)聯(lián)動(dòng)成為服務(wù)人民群眾、創(chuàng )新社會(huì )管理的惠民工程，切實(shí)提升人民群眾的安全感、幸福感、獲得感。

二、協(xié)調聯(lián)動(dòng)范圍

12345平臺受理的群眾訴求和110臺轉交的非警務(wù)類(lèi)訴求，各職能部門(mén)平臺按照現行規定正常運行，管理體制、運行程序、人員管理等方面維持不變。

三、協(xié)調聯(lián)動(dòng)方式

110臺與12345平臺按照三種方式聯(lián)動(dòng)。

（一）對于非警務(wù)類(lèi)訴求，110臺及時(shí)向12345平臺推送。

（二）110臺接報的非警務(wù)類(lèi)警情，及時(shí)通過(guò)三方通話(huà)（110臺、12345平臺、求助人）方式推送至12345平臺，由12345平臺指派相關(guān)單位處置。

（三）110臺告知報案人直接撥打12345求助。

四、各聯(lián)動(dòng)部門(mén)職責任務(wù)

（一）公安機關(guān)110主要受理刑事、治安、交通、治安災害事故警情，群眾急難危重險緊急求助，以及正在發(fā)生的涉警違法違規投訴等。對于公共設施、市容環(huán)境、園林綠化、施工管理、環(huán)境保護、消費糾紛、市場(chǎng)監管等9大類(lèi)50小類(lèi)非緊急求助事項（見(jiàn)附件），及時(shí)轉交12345平臺處置。

（二）政府各職能部門(mén)要加強政務(wù)服務(wù)平臺的日常管理，完善各項制度和工作流程，明確專(zhuān)人負責，強化服務(wù)意識，提高辦理速度和效率。

（三）公安機關(guān)110臺要與120、119以及水、電、油、氣、熱等部門(mén)建立緊急聯(lián)動(dòng)機制，加強與具有專(zhuān)業(yè)技能的救援組織、志愿團隊等社會(huì )力量的合作，為群眾提供更專(zhuān)業(yè)高效的緊急救助服務(wù)，確保能夠快速、及時(shí)、妥善處置各類(lèi)突發(fā)性事件。

（四）公安機關(guān)要堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，積極爭取黨委、政府支持，將糾紛類(lèi)警情調處工作納入基層社會(huì )治理體系，打通與網(wǎng)格化服務(wù)、綜合治理、公共法律服務(wù)平臺對接通道，不斷完善矛盾糾紛多元調處化解機制。要主動(dòng)與教育、衛健、民政、婦聯(lián)、共青團等部門(mén)協(xié)調溝通，探索建立自殺、家暴、醉酒等警情聯(lián)合處置機制，著(zhù)力形成信息互通、各負其責、通力協(xié)作的工作局面。

五、工作措施

（一）加強組織領(lǐng)導。縣政府成立協(xié)調聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導小組，副縣長(cháng)、縣公安局長(cháng)楊文峰任組長(cháng)，縣政務(wù)服務(wù)和大數據管理局局長(cháng)程愛(ài)民、縣公安局副局長(cháng)梁社恩任副組長(cháng)，政府各職能部門(mén)負責人為小組成員。各職能部門(mén)明確一名分管領(lǐng)導和承辦人員，具體負責協(xié)調聯(lián)動(dòng)工作。

（二）加強平臺建設。在確保信息安全的基礎上，實(shí)現12345平臺與110臺，12345平臺與各職能部門(mén)平臺互聯(lián)互通、協(xié)調聯(lián)動(dòng)，確保公眾訴求渠道暢通并得到及時(shí)有效處置。

（三）建立督查督辦機制。對110與12345協(xié)調聯(lián)動(dòng)建立考核評價(jià)、督辦問(wèn)效制度，把督查督辦工作貫穿于公共服務(wù)事項的全過(guò)程。對12345平臺、110臺及各成員單位工作情況實(shí)行定期通報、年度考評；對各成員單位推諉扯皮、辦理不認真、回復不及時(shí)、滿(mǎn)意率低的事項，實(shí)行跟蹤督辦、跟蹤問(wèn)效；對不作為、亂作為、慢作為的問(wèn)題給予通報批評；對造成不良影響和后果的，依法依紀追究相關(guān)單位和個(gè)人的責任。

（四）加強宣傳引導。充分運用傳統媒體和新型互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺，建立健全常態(tài)化宣傳機制，以廣大群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式，深入宣傳普及110與12345的受理范圍，努力提高群眾知曉率，讓更多群眾了解110與12345、正確使用110與12345，逐步在全社會(huì )形成“公安110，為民保安寧；12345，服務(wù)找政府”的新理念。

六、工作要求

（一）在協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制運行中，各聯(lián)動(dòng)單位要建立健全各項規章制度，做到有組織領(lǐng)導、有人員裝備、有具體措施、有規章制度，做到無(wú)縫對接，確保群眾訴求得到及時(shí)解決。

（二）12345平臺要加強對各職能部門(mén)辦理工作的管理、協(xié)調，根據群眾反映訴求的輕重緩急程度，采取直接辦理、分類(lèi)轉辦的方式處置，做到事事有落實(shí)、件件有答復。

（三）政府各職能部門(mén)對12345平臺轉辦、交辦的事項，要在規定時(shí)間內主動(dòng)與訴求方取得聯(lián)系，及時(shí)妥善辦理，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。

（四）對群眾訴求要建立分析研判機制，對群眾反映比較集中的問(wèn)題，要深入查找癥結，針對性地制定整改措施補齊短板弱項，提高工作水平和公共服務(wù)能力。

附件：110報警臺向12345平臺分流非緊急求助事項參 考范圍

2021年6月29日

附 件

110報警臺向12345平臺分流非緊急求助事項參考范圍

1．公共設施類(lèi)：井蓋缺失、路燈故障、消防栓損壞、線(xiàn)纜電桿損壞、橋梁破損、道路坑洼、道路除冰、圍墻傾倒等；

2．市容環(huán)境類(lèi)：垃圾清運、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、占道經(jīng)營(yíng)、河流污染、亂倒垃圾等；

3．園林綠化類(lèi)：樹(shù)木傾倒、樹(shù)木修剪、破壞綠化等；

4．施工管理類(lèi)：施工擾民、違章開(kāi)挖等；

5．環(huán)境保護類(lèi)：環(huán)境污染、施工噪音、生產(chǎn)噪音、寺廟噪音、作坊噪音、焚燒垃圾等；

6．消費糾紛類(lèi)：虛假宣傳、消費分歧、物價(jià)問(wèn)題、消費發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲衛生、出租車(chē)運營(yíng)糾紛等；

7．市場(chǎng)監管類(lèi)：無(wú)證經(jīng)營(yíng)、黑車(chē)營(yíng)運、勞資糾紛、動(dòng)物販賣(mài)、未成年人進(jìn)出營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè )場(chǎng)所等；

8．突發(fā)事件類(lèi)：自來(lái)水管破裂、供電故障、燃氣泄漏、?；沸孤兜龋ㄈ后w性事件、違法犯罪或其他報警事項、緊急危難求助、水電氣暖重大故障、?；分卮笮孤┦录?，需要公安機關(guān)到場(chǎng)參與處置的除外）；

9．其他事件類(lèi)：動(dòng)植物疫情、拆改墻體、物業(yè)管理、弱勢群體救助（如發(fā)現流浪漢、精神病患者需要xx部門(mén)救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發(fā)病人無(wú)錢(qián)送醫院需要政府救助等）、其他救助（如車(chē)輛沒(méi)油、沒(méi)電、故障、陷入泥潭等，小區發(fā)現“僵尸車(chē)”，銀行ATM機吞卡，狗貓等動(dòng)物排泄物影響環(huán)境衛生等等）、投訴其他政府部門(mén)不作為或服務(wù)態(tài)度不好、咨詢(xún)投訴和救助服務(wù)（12345受理范圍內的服務(wù)）、請求法律援助服務(wù)等。